hitclub Dịch vụ khách hàng 24 giờ

Trải nghiệm thực tế về hệ thống hỗ trợ khách hàng tại Hitclub – Có thực sự túc trực 24/24?

Thú thật là, trong cái thời buổi mà các ứng dụng giải trí mọc lên như nấm sau mưa này, điều mình quan tâm nhất không phải là giao diện đẹp hay trò chơi nhiều, mà là hệ thống hỗ trợ khách hàng. Có lần, vào khoảng 2 giờ sáng, mình bỗng dưng gặp chút rắc rối nhỏ với việc cập nhật thông tin cá nhân trên ứng dụng Hitclub. Lúc đó cứ ngỡ là phải đợi đến sáng hôm sau mới có người hồi đáp, nhưng không, mọi chuyện diễn ra khá bất ngờ.

Việc tìm kiếm một nền tảng mà nhân viên luôn trực chiến mọi lúc mọi nơi thực sự là một điểm cộng rất lớn. Chắc hẳn bạn cũng từng trải qua cảm giác bực bội khi một vấn đề kỹ thuật nào đó làm gián đoạn cuộc vui của mình vào lúc đêm khuya đúng không? Dưới đây là những cảm nhận hết sức chân thật của mình sau một thời gian trải nghiệm dịch vụ tại đây.

Tại sao dịch vụ hỗ trợ 24/7 lại quan trọng đến thế?

Đối với những người thường xuyên bận rộn ban ngày và chỉ có thời gian giải trí vào đêm muộn như mình, một tổng đài hỗ trợ hoạt động xuyên đêm là cứu cánh duy nhất. Không đơn thuần chỉ là trả lời tin nhắn, mà là cảm giác có người đồng hành ngay tức khắc.

Mình đã thử so sánh một vài kênh hỗ trợ thông dụng mà bản thân hay dùng. Kết quả cụ thể như sau:

Cái cảm giác nhấn vào khung chat mà thấy dòng chữ “Nhân viên đang soạn tin nhắn. . .” ngay sau vài giây thực sự rất an tâm. Nhiều khi mình chỉ hỏi vài câu ngớ ngẩn về cách điều chỉnh âm thanh trong game hay lỗi hiển thị font chữ, các bạn tư vấn viên vẫn trả lời rất nhiệt tình và lịch sự.

Những vấn đề thường gặp mà mình hay nhờ hỗ trợ

Đôi khi không phải do hệ thống lỗi đâu, mà chủ yếu là do mình hay “vọc vạch” linh tinh thôi. Một vài tình huống điển hình mà mình thấy mọi người hay liên hệ bộ phận hỗ trợ:

• Quên tên đăng nhập hoặc mật khẩu do lâu ngày không vào.
• Muốn tìm hiểu kỹ hơn về các chương trình tri ân thành viên mới.
• Yêu cầu hướng dẫn cách cài đặt ứng dụng trên các hệ điều hành khác nhau như iOS hay Android.
• Báo cáo các trường hợp gặp lỗi nhỏ khi đang trải nghiệm các trò chơi nhẹ nhàng.

Có một lần, mình gặp sự cố mạng khá nghiêm trọng khiến việc truy cập vào Hitclub bị gián đoạn. Ban đầu mình cứ nghĩ là do phía họ, nhưng sau khi liên hệ qua Telegram, bạn tư vấn viên đã hướng dẫn mình cách đổi DNS và kiểm tra lại đường truyền của nhà mạng Việt Nam. Hóa ra lỗi là ở phía mình, nhưng bạn ấy vẫn kiên nhẫn chỉ bảo đến khi mình vào lại được mới thôi. Thật sự đáng nể!

Sự khác biệt giữa hỗ trợ " máy" và hỗ trợ " người thật"

Nhiều nơi bây giờ chuộng dùng Chatbot tự động. Ôi thôi, nói chuyện với mấy con bot đó chán cực kỳ! Nó cứ lặp đi lặp lại mấy câu trả lời có sẵn, chẳng giải quyết được gốc rễ vấn đề. Ở Hitclub, theo cảm nhận của mình, họ sử dụng nhân viên thật 100%.

Cách họ trò chuyện mang hơi hướng đời thường, thân thiện chứ không phải kiểu trả lời rập khuôn như robot. Thậm chí có lần mình còn nói đùa vài câu, bạn nhân viên cũng vui vẻ đáp lại làm không khí bớt căng thẳng hẳn. Điều này tạo nên một sự gắn kết vô hình giữa người dùng và nền tảng. Chất lượng phục vụ đôi khi còn quan trọng hơn cả sản phẩm, vì nó cho thấy sự tôn trọng khách hàng.

Để liên hệ một cách hiệu quả nhất, mình có rút ra vài kinh nghiệm xương máu:

• Nên chụp ảnh màn hình lỗi trước khi nhắn tin.
• Mô tả vấn đề càng chi tiết càng tốt (ví dụ: đang dùng máy gì, lỗi xảy ra lúc mấy giờ).
• Nếu thấy Live Chat bận (thường là giờ cao điểm), hãy chuyển ngay sang Telegram, ở đó phản hồi rất nhanh.

Tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin khi được hỗ trợ

Một điểm mình đánh giá cao nữa là tính bảo mật. Khi mình hỏi về vấn đề tài khoản, nhân viên luôn yêu cầu xác thực một vài thông tin cơ bản để đảm bảo chính chủ. Tuy hơi mất thời gian một xíu nhưng nó tạo sự tin tưởng tuyệt đối. Mình từng đọc qua cuốn sách Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao, trong đó có nhấn mạnh rằng việc bảo vệ quyền lợi người dùng chính là chìa khóa của sự bền vững. Có vẻ như đội ngũ vận hành ở đây hiểu rõ quy tắc này.

Dù đôi khi vào những ngày lễ lớn, lượng người truy cập tăng đột biến khiến việc phản hồi chậm hơn một vài phút, nhưng nhìn chung vẫn nằm trong mức chấp nhận được. Mình hiểu rằng nhân viên cũng là con người, họ cũng cần nỗ lực rất nhiều để duy trì hệ thống chạy trơn tru suốt 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần.

Nói tóm lại, nếu bạn là một người thích sự chỉn chu và cần một nơi giải trí mà ở đó bạn luôn được lắng nghe, thì hệ thống chăm sóc khách hàng của Hitclub sẽ không làm bạn thất vọng đâu. Cứ thoải mái như đang trò chuyện với người quen vậy thôi, họ luôn sẵn sàng lắng nghe bạn bất kể nắng mưa hay đêm muộn. À, mà nhớ nhé, đừng ngần ngại đặt câu hỏi nếu có bất cứ điều gì thắc mắc, vì quyền lợi của mình mà.